Такая динамика обусловлена вступлением в силу с 1 июня 2025 года запрета на общение с клиентами через иностранные мессенджеры.
Как отмечают аналитики, среди отечественных кредитных организаций первым активность проявил ВТБ, начав работу в мессенджере Max. Другие крупные игроки — «Почта банк» и Альфа‑банк — ориентируются на соцсети («ВКонтакте», «Одноклассники») и собственные мобильные приложения. Примечательно, что приложения банков остаются главным каналом взаимодействия (его используют 85 % финорганизаций), демонстрируя высокую эффективность: 92–97 % обращений решаются с первого контакта.
Фото: ru.freepik.com
В качестве альтернативных способов коммуникации банки активно задействуют электронную почту (86 % учреждений) и веб‑формы обратной связи (70 %), однако их результативность ниже — вопросы клиентов удаётся решить лишь в 68–69 % случаев.
Данные Mediascope за сентябрь 2025 года показывают, что по охвату аудитории в России лидирует WhatsApp* (96,5 млн пользователей), за ним следует Telegram (91 млн), а замыкает тройку Max (41,8 млн).
Эксперты сходятся во мнении, что переход на новые каналы связи не привёл к существенным потерям: финансовые организации оперативно адаптировались, перераспределив коммуникационные потоки.
*входит в Meta (признана экстремистской и запрещена в России)
